تجزیه و تحلیل مشتریان فرآیندی است که در آن داده های جمع آوری شده از منابع مختلف برای تعیین، جذب و حفظ مشتریان تجزیه و تحلیل می شوند. این امر به کسب و کارها کمک می کند تا بینش های مفیدی کسب کنند و تصمیم های تجاری سودآورتری بگیرند.
اهمیت تجزیه و تحلیل مشتریان چیست؟
تجزیه و تحلیل مشتری با پایگاه داده مشتریان سروکار دارد. در این فرآیند داده های جمع‌آوری شده از رفتار مشتریان به عنوان دستورالعمل هایی برای اتخاذ تصمیم های کلیدی استفاده می شود. تجزیه و تحلیل مشتریان از اهمیت فزاینده ای برخوردار است که عبارتند از:
- شرکت ها می توانند با استفاده از سوابق رفتاری مشتریان، کاستی ها و همچنین فرصت های خود را بهتر درک کنند.
- هنگامی که مصرف کنندگان به تمام اطلاعات مانند خرید از کجا، چه چیزی، نحوه پرداخت و غیره دسترسی داشته باشند؛ کمک می کنند تا کسب و کارها با مشتریان روابط موثرتری را ایجاد کنند.
- دانش دقیق از الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان به طراحی محصولات و خدمات آینده کمک می کند که می تواند برای شرکت سودآور باشد.
- تجزیه و تحلیل داده های 360 درجه به شرکت ها این امکان را می دهد تا دیدگاهی جامع از مشتریان به دست آورند. این دیدگاه به طراحی استراتژی های بازاریابی و فروش برای جذب مشتریان جدید کمک می کند.
- رضایت مشتری برای سازمان مهم است. تجزیه و تحلیل مشتری به ایجاد تکنیک های نوآورانه برای بهبود رضایت مشتری کمک می کند.
- اگر تجزیه و تحلیل مشتری به خوبی طراحی شده باشد به افزایش وفاداری مشتری کمک می کند و ROI را بیشتر می نماید.
- تجزیه و تحلیل خوب مشتری به هدف گیری مشتریان مناسب در زمان صحیح کمک می کند و در نتیجه هزینه های سازمان را کاهش می دهد.
پیشنهاد می کنیم مقاله تعریف بازاریابی به زبان ساده را مطالعه فرمایید
دسته بندی تحلیل مشتریان
تجزیه و تحلیل مشتریان ابزاری عالی برای شرکت ها و درک رفتار مشتریان است. 4 دسته اصلی تجزیه و تحلیل مشتریان به شرح زیر می باشد:
- تجزیه و تحلیل توصیفی: تجزیه و تحلیل توصیفی با شرح اطلاعات مشتری، تاریخچه مرور مشتری، اطلاعات خرید، بازگشت مشتری و الگوی معامله می تواند درک درستی از رفتار مشتری در گذشته را ارائه کند.
- تجزیه و تحلیل تشخیصی: تجزیه و تحلیل تشخیصی به پیش بینی مشکلات ریشه ای یا اینکه چرا مشتریان به شیوه ای خاص رفتار می کنند، کمک می کند. در درجه اول به درک منطق پشت رفتار مشتری کمک می نماید. آنالیز تشخیصی شامل کشف داده ها و ایجاد ارتباط بین اطلاعات است.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده: تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده، داده‌های گذشته و کنونی را برای ترسیم الگوها و تعریف احتمالات آینده در نظر می گیرد. همچنین در ساخت مدل هایی برای تولید درآمد و به حداکثر رساندن ROI مفید است.
- تجزیه و تحلیل تجویزی: تجزیه و تحلیل تجویزی اقدام مناسبی را برای یک سناریوی خاص ارائه می دهد. همچنین به ایجاد یک تجربه شخصی و ترسیم مجموعه اقدامات بعدی برای تک تک کاربران کمک می کند. شرکت ها را قادر می سازد تا درک کنند که خریداران به دنبال چه چیزی هستند؟ به چه کسی یک محصول خاص را بفروشیم؟ مصرف کنندگان چه نوع محصولاتی را ترجیح می دهند؟ چگونه تعداد مشتریان را افزایش دهیم؟
برترین ابزارهای تحلیل مشتریان
ابزار های تجزیه و تحلیل مشتریان برنامه هایی هستند که برای ارائه بینش در مورد رفتار مشتری طراحی شده اند. این برنامه ها به شخصی سازی تیم های بازاریابی و ایجاد استراتژی هایی برای برآورده کردن خواسته های خاص مشتریان کمک می کند.
ابزارهای تجزیه و تحلیل مشتریان عبارتند از:
- Adobe Analytics
- IBM Watson Customer Experience Analytics
- Google Analytics 360
- SAP Hybris Marketing Cloud
- SAS Customer Intelligence 360
8 مرحله تحلیل مشتریان
به یاد داشته باشید که تجزیه و تحلیل مشتریان زمانی که کامل است، می تواند برای سازمان موثر باشد. مهم است که اطلاعات مناسب را جمع آوری کنید و سپس آن را به درست ترین شکل ممکن مورد استفاده قرار دهید. این فرآیند را می توان در هشت مرحله کلی تشریح کرد:
- مشتریان فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید: اگر سیستم تجزیه و تحلیل خوبی دارید، در این صورت اطلاعات زیادی در مورد نحوه رفتار مشتریان خود کسب می کنید.
- انجام تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری برای شناسایی با ارزش ترین مشتریان: کل پایگاه مشتری شما می تواند بینش های خوبی درباره ویژگی های محبوب و معیارهای عمومی مشابه به شما بدهد. اما برای اینکه بدانید با کدام نوع از مشتریان باید ارتباط برقرار کنید و کدام پیشرفت ها بیشترین تأثیر را بر کاهش ریزش می گذارند، باید به نوع افرادی که بیشترین هزینه ها را خرج کرده‌اند و یا طولانی ترین زمان را با شما گذرانده اند، نگاه کنید. راضی نگه داشتن مشتریان و جذب مشتریان سودآور، می تواند سبب رشد کسب و کار شما شود.
- تجزیه و تحلیل نیاز های مشتری را برای کشف محرک های اصلی خرید انجام دهید: مردم بر اساس نیاز خرید می کنند. وقتی بدانید مشتریان شما به چه چیزی نیاز دارند، متوجه خواهید شد که چه چیزی آن ها را به سمت خرید سوق می دهد. این داده ها نقش بزرگی در توسعه آینده محصول شما خواهند داشت و به شما کمک می کنند یک قدم جلوتر از رقبا باشید.
- تجزیه و تحلیل بخش بندی مشتری: مشتریان را می توان با روش های مختلفی تقسیم بندی کرد. می توانید آن ها را بر اساس ویژگی های مشترک جمعیتی، معیار های سودآوری رایج، رفتارهای رایج خرید یا استفاده از اپلیکیشن و موارد دیگر تقسیم کنید. داده ها و ابزار های تقسیم بندی مشتری در تقسیم بندی منطقی به شما کمک می کنند. داده ها به شما کمک می کند تا سودآورترین مشتریان خود را برای مرحله بعدی تعیین کنید، اما همچنین به شما نشان می دهد که در معرض خطر ریزش قرار دارند یا خیر، بنابراین می توانید برای جلوگیری از آن اقداماتی را در نظر بگیرید.
- از داده های مشتری برای طراحی پرسونای خریدار استفاده کنید: در مرحله بعدی با استفاده از داده های تقسیم بندی مشتریان، باید یک نسخه فرضی از بخش های اصلی بسازید. بنابراین تیم های بازاریابی و فروش در بازار می توانند با مشتریان به گونه‌ای ارتباط برقرار کنند که بیشترین پاسخ را از آن ها دریافت کنند.
- بازخورد مشتری را به دست آورید: تجزیه و تحلیل عامل بزرگی برای درک شما از مشتریان است، اما آن ها به تنهایی نمی توانند همه چیز را به شما بگویند. بهترین راه برای دانستن اینکه مشتریان چه فکری می کنند، هنوز روش قدیمی پرسیدن از آنهاست.
- نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید: ترسیم نقشه ای از سفر فعلی مشتری و مقایسه آن با بازخورد هایی که آن ها داده اند و داده هایی که جمع آوری کرده اید می تواند به شما در شناسایی نقاطی در سفر کمک کند که در حال حاضر به اندازه کافی به آن ها پرداخته نشده است.
- تکرار کنید: چشم انداز فناوری به طور مداوم در حال تغییر است. چیزی که یک روز پیشرفته بود و مورد تحسین مشتریان قرار می گرفت، روز دیگر می تواند اخبار قدیمی باشد. مهم است که این را در نظر داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که تجزیه و تحلیل مشتری یک تلاش مداوم از سوی شما است، نه کاری که یک بار انجام دهید و فراموشش کنید.
پیشنهاد می کنیم مقاله تفاوت بازاریابی و فروش را مطالعه فرمایید
