تعریف سفر مشتری
مسیری که مخاطبان کسب و کار شما در هنگام تعامل با شما طی می کنند تا به خواسته خود دست یابند را سفر مشتری می نامند. معمولا سفر مشتری قبل از آنکه مخاطبان با شما ارتباط برقرار کنند آغاز می شود.
در حقیقت از زمانی که مشتریان در خود نیاز به محصول یا خدمت ارائه شده توسط شما یا رقیبانتان را احساس کنند، سفر مشتری آغاز می شود. این سفر تا زمانی که نیاز مخاطب از طریق شما یا هر یک از رقیبانتان برطرف شود ادامه دارد.
برخی کارشناسان معتقدند، سفر مشتری حتی بعد از دریافت خدمت هم ادامه دارد. چرا که یک مشتری می تواند با مراجعه مجدد خود یا معرفی برند شما به سایر افراد ارتباط خود را با شما ادامه دهد.
مزایای سفر مشتری چیست؟
یکی از بهترین ابزارها، برای درک نیازمندی ها و درخواست های کاربران، آسان کردن ارتباط بین شرکت ها و مخاطبان، بهتر کردن تجربه مخاطبان و افزایش میزان رضایتمندی آنان، طراحی نقشه سفر مشتری است.
مراحل سفر مشتری
قبل از آنکه بخواهید یک سفر مشتری را طراحی کنید، لازم است مراحل آن را بدانید و برای هر مرحله برنامه ریزی کنید. هر سفر مشتری معمولا شامل 5 مرحله است:
- آگاهی: در این مرحله مشتری می تواند کالای مورد نیاز خودش را پیدا کند.
- آشنایی یا تحقیق: در این مرحله مشتری با خدمات شما آشنا می شود.
- ملاحظه و توجه: مشتری باید بتواند مشخصات کالای ارائه شده توسط شما، برند کالا، قیمت و سایر خصوصیات آن را بفهمد.
- خرید: اگر مشتری تا این مرحله پیشروی کند، یعنی شما به یکی از اهداف خود رسیده اید. هدف شما این است که مشتری برای رفع نیاز خود، در نهایت از طریق شما اقدام کند. کالای مورد نظرش را از شما بخرد نه از رقیبان شما!
- وفاداری: هدف دوم شما این است که مشتری برای رفع نیازهای دیگر خود در آینده، شما را انتخاب کند. این مشتری با خرید مجدد یا معرفی شما به سایر افراد در حقیقت یک مشتری وفادار است.
روش ایجاد آگاهی در یک سفر مشتری
برای اینکه مشتریان برند شما را بشناسند و از وجود آن آگاه شوند، لازم است خودتان دست به کار شوید. استفاده از پیام های تبلیغاتی، بنرهای تبلیغاتی، تبلیغ های متنی یا ویدئویی در شبکه های اجتماعی، حضور در مجمع ها و نمایشگاه ها و بسیاری روش های دیگر می تواند برای شناخته شدن برند شما توسط مشتریان مفید باشد.
پیشنهاد می کنیم مقاله تعریف برند به زبان ساده و خودمانی را مطالعه فرمایید
نحوه انجام مرحله تحقیق
شما لازم است مخاطبان خود را بشناسید. شناخت مشتری در این مرحله از طراحی نقشه سفر مشتری، به معنای یک شناخت کلی نیست. شما باید مخاطبان خود را به صورت دقیق و با جزئیات بشناسید.
در صورتی که اهداف مشتریان را بشناسید، می توانید برای آن برنامه ریزی کنید. توجه داشته باشید که فقط مخاطبان حال حاضر شما مورد نظر نیستند. شما لازم است ویژگی های دقیق مشتریان آینده خود را نیز شناسایی کنید.
معمولا ترسیم یک سفر مشتری، کاری نیست که آن را در زمانی کوتاه انجام دهید. تنها برای انجام مرحله تحقیق و شناخت ویژگی های مخاطبان، شما به چندین ماه تحقیق نیاز دارید.
برای انجام این کار، می توانید از روش هایی مانند پرسشنامه های استاندارد موجود، نظرسنجی (مثلا از طریق نظرات در سایت)، تماس تلفنی با مشتریان و مصاحبه با آنها، گوش دادن به تماس های افراد و پیام های صوتی آن ها استفاده کنید.
توجه داشته باشید که آنالیز دقیق یافته های این مرحله می تواند به موفقیت نقشه مشتری منجر شود.
روش انجام مرحله خرید
در این مرحله لازم است شما با توجه به ویژگی های مخاطبان مختلف، امکان خرید از طریق رزرو آنلاین، سایت، اپلیکیشن یا خرید حضوری را برای مشتریان فراهم کنید.
در نقشه سفر مشتری طراحی شده، برای هر کدام از این روش ها باید استراتژی مربوط به آن با جزئیات تعریف شود. این استراتژی باید مشتری را به هدف خود که خرید از برند شماست، برساند.
توجه داشته باشید که حدود 74 درصد از مشتریانی که قصد خرید دارند، معمولا به دلیل مشکلات استراتژیک، هدایت اشتباه از طریق سامانه ها و سخت بودن مراحل خرید، از درخواست خود انصراف داده و ارتباط را قطع می کنند. این نکته، ضرورت بررسی سادگی کار با شما و راحت کردن مراحل کار در سفر مشتری را به خوبی نشان می دهد.
آشنایی با مفهوم Pain Point در سفر مشتری
گاهی اوقات مخاطبان شما تصمیم دارند سفارش خود را از طریق شما بگیرند، اما وجود برخی مشکلات و پیچیدگی ها مانع آن می شود. به مشکلاتی که مشتری در ضمن ارتباط با شما با آن ها رو به رو می شود، Pain Point گفته می شود.
به عنوان مثال مشتریان در قسمت نظرات اعلام می کنند که ما در مرحله انتقال وجه با خطا روبه رو می شویم و نمی توانیم فرایند خرید خود را تکمیل کنیم. این یک Pain Point در نقطه ای بسیار حساس از سفر مشتری است.
بنابراین یکی از مهم ترین مراحل در تهیه سفر مشتری، شناسایی Pain Point ها و طراحی مسیر برای رفع آن ها است. شما با بررسی سوالات مکرر مخاطبان، علل عدم خروجی مراحل و علت افت شدید یک مرحله خاص، می توانید Pain-Point ها را شناسایی کنید.
دقت داشته باشید که شناسایی به موقع Pain-Point بسیار اهمیت دارد. شناسایی دیرهنگام موانعی که بر سر راه مشتریان است، می تواند آن ها را به سمت بازارهای رقیب سوق دهد.
آشنایی با مفوم و اهمیت Touch-Point
روش های ارتباطی مخاطبان با شما را Touch-Point می نامند. شناسایی انواع روش های ارتباطی مشتریان با شما، می تواند شما را در ایجاد یک سفر مشتری کارآمد کمک کند.
به عنوان مثال مشتریان شما ممکن است از طریق واتساپ، تلگرام، اینستاگرام یا سایر شبکه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند. اینکه شما بتوانید تمامی آن ها را پوشش دهید ممکن است برایتان بسیار پرهزینه و ناممکن باشد.
بنابراین لازم است که Touch-Point های مهم را شناسایی کنید و برای آن ها برنامه ریزی داشته باشید. در واقع شناسایی تمامی مسیرهایی که یک کاربر می تواند برای برقراری ارتباط با شما طی کند و شما هم می توانید از طریق آن خدمات ارائه دهید، در طراحی نقشه سفر مشتری ضروری است.
اگر Touch-Pointبدرستی شناخته شود، شما می توانید برای هر مسیر محتوای مربوط به آن و استراتژی خاصی را طراحی کنید.
مرحله وفاداری در سفر مشتری
یک مخاطب در صورتی می تواند به مرحله وفاداری در سفر مشتری برسد که شما توانسته باشید رضایت او را جلب کنید. بسیاری از کمپانی ها با لحاظ کردن برخی شرایط ویژه درباره محصولات خود، می توانند درصد رضایتمندی مخاطبان خود را بالا ببرند.
به عنوان مثال استفاده از تخفیفات ویژه، اهدا هدایا به مشتریان از طریق قرعه کشی، اهدا هدیه یا برخورداری از تخفیف ویژه برای مشتریانی که برای بار دوم یا چندم از محصولات آن شرکت ها خرید کنند.
این موضوع کمک می کند سفر مشتری تا مدتها بعد از خرید مشتری هم ادامه داشته باشد. برنامه ریزی برای ورود مشتریان به چنین مسیری می تواند شما را به هدف خود که بالا بردن تعداد مشتریان است، برساند.
ضرورت پشتیبانی
شرط بقای کسب و کار و افزایش محبوبیت شما در میان مشتریان، بررسی مکرر نقاط شکاف و توجه به خواسته ها و مشکلات مشتریان است. مشتری باید احساس کند که پس از بروز مشکل در هر یک از مراحل، شما به کمک او خواهید آمد و موانع را در اسرع وقت برطرف خواهید کرد.
مشتری می داند که حتی پس از اتمام فرایند خرید می تواند با شما ارتباط برقرار کرده و درباره رضایت یا عدم رضایت خود نظرش را اعلام کند یا از شما کمک بخواهد.
این موضوع باعث ترغیب مشتریان به ادامه همکاری با شما و وفاداری آنان خواهد بود. بنابراین یکی از مهم ترین بخش های نقشه سفر مشتری توجه به بهبود پشتیبانی و رفع موانع آن است.
