هفته‌های اولی که وارد شرکت شده بودم فکر می‌کردم همه راهکارهای بازاریابی و فروش را بلدم یا نهایتاً در مدت زمان کوتاهی یاد می‌گیرم؛ اما بعد از گذشت مدتی متوجه شدم فوت‌وفن‌های بازاریابی کم نیست و همان‌قدری که دانش تخصصی مهم است، تجربه نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
به‌طور مثال در مقوله مشتری و مصرف‌کننده با مطالعه و بررسی تئوری تعاریف مشتری و مصرف‌کننده، تفاوت‌های رفتاری آن‌ها و طرز برخورد فروشنده با هر کدام، تنها 50 درصد راه را آمده ایم و تازمانی‌که در برخورد با آن‌ها به چالش کشیده نشویم و مجبور به تصمیم‌گیری در لحظه نباشیم، نمی‌توانیم نیاز مصرف‌کننده را برآورده کنیم یا رضایت مشتری را جلب کنیم و به تبع آن نمی‌توانیم فروش خوبی داشته باشیم.
امروز می‌خواهم یکی از تجربه‌هایی را که بسیار برایم چاره‌ساز بود، بازگو کنم. در ماه دوم ورودم به شرکت، پروژه فروشی به من داده شد که مشتری آن بسیار مشکل پسند و با دقت بود.
رئیس یک شرکت بسیار بزرگ که برای تهیه هدایای تبلیغاتی جشن پایان سال شرکت، تصمیم داشت با ما قرارداد ببندد. جشنی که علاوه‌بر نیروهای شرکت، جمع زیادی از رقبا و شرکای تجاری و صنفی نیز در آن حضور داشتند و باید هدایایی انتخاب می‌شد که بتوانند قدمت، اهمیت و قدرت برند شرکت را نشان دهند و درعین‌حال جذاب و پرکاربرد باشند.
می‌دانستم که پروژه سختی است اما باید در آن موفق می‌شدم. اولین فکری که به ذهنم خطور کرد این بود که باید دقت کنم که مدعوین جشن سن، جنس، موقعیت اجتماعی و سلایق متفاوتی دارند و هدایای هر دسته از آن‌ها باید متفاوت باشد؛
اما چالش بزرگ من اینجا شروع شد. مشتری من به‌عنوان کارفرما، حاضر به تنوع در هدایا نبود و من باید انتخاب می‌کردم رضایت مشتری را جلب کنم یا رضایت مصرف‌کنندگان را. به بیانی دیگر، در این مورد خاص و حیاتی برای فروش موفق، باید روی مشتری سرمایه‌گذاری کنم یا مصرف‌کننده؟
چون از یک سو مشتری من کسی بود که هزینه را پرداخت می‌کرد ولی مصرف‌کننده نبود و محصول من به دست افراد دیگری به‌عنوان مصرف‌کننده می‌رسید.
توصیه می کنیم مقاله { مصرف کننده و مشتری زمین تا آسمان با هم فاصله دارند } را مطالعه فرمائید.
سرمایه‌گذاری بر مشتری یا مصرف‌کننده
در اینجا بحث مهم و چالش‌برانگیز تفاوت سرمایه‌گذاری بر مشتری و مصرف‌کننده پیش می‌آید. بحثی که دانستن یا ندانستن آن ممکن است به قیمت موفقیت یا شکست فروش تمام شود.
یکی از نکات حائز توجه در فروش موفق، توجه دقیق به رفتار مخاطب (مشتری یا مصرف‌کننده) و یادگیری وجه تمایز و اشتراک آن‌هاست.
مشتری ضامن حفظ کسب‌وکار شما
مشتری منبع درآمد کسب و کار شماست پس باید به‌عنوان یک سرمایه‌گذاری طولانی‌مدت به آن نگاه کنید و هرگز دید موردی و گذرا به آن نداشته باشید، زیرا با این کار است که مشتری شما، همواره مشتری شما باقی خواهد ماند. از جمله مواردی که باید به آن دقت کنید این است که:
- محصول یا خدمات با کیفیت ارائه دهید. هیچ چیز به اندازه کیفیت تأثیر مثبتی بر مخاطب ندارد.
- ارزش مدت زمانی را که فرد مشتری شماست در خاطر داشته باشید و براساس آن برنامه‌ریزی کنید. مشتری قرار است همیشه مشتری شما باشد نه همین یک‌بار.
- مشتری شما باید حس کند که در این خرید برنده است و توانسته محصول مورد نظر خود را با بهترین شرایط به دست بیاورد. در خاطر داشته باشید این به معنی باختن شما نیست، سعی کنید معامله‌ای بُردبُرد داشته باشید.
- برای نگه‌داشتن مشتری هرکاری نکنید، ممکن است مشتری این حس را پیدا کند که در حال فریب دادن او هستید. همچنین در خاطر داشته باشید که همه شیوه‌ها برای همه افراد قابل استفاده نیستند. پس ابتدا سعی کنید مشتری را بشناسید.
- دقت کنید اگر مشتری بتواند حس کند که شریک کسب‌وکار شماست، آن وقت است که خود او نیز به‌عنوان یک موتور قوی بازاریابی برای شما عمل می‌کند که رایج‌ترین شیوه آن تبلیغات دهان‌به‌دهان است.
- سعی کنید بعد از فروش، همچنان ارتباط مفیدی را با مشتری نگه دارید. یکی از راه‌های ارتباطی مفید نظرسنجی است؛ اما در این خصوص حد کافی را نگه دارید تا موجب دلزدگی و خستگی مشتری نشوید. به‌یاد داشته باشید اکثر مشتریان ناراضی انتقاد نمی‌کنند، تنها راهشان را از سوی کسب‌وکار شما عوض می‌کنند. هرچه نظرسنجی‌ها هوشمندانه‌تر انتخاب شوند، احتمال دریافت بازخورد درست از سوی مشتریان بیشتر است.
- کاری کنید که برند شما همیشه به‌یاد مشتری بماند؛ شرط اساسی آن، ارزشمند بودن برند شماست. ارزشمند بودن برند فقط به معنی گران‌قیمت بودن نیست، خدمات خوب، کیفیت، برخورد مناسب و ظاهر کسب‌وکار، از نشانه‌های ارزشمند بودن یک برند است.
توصیه می کنیم مقاله { اقلام اداری راه حل مناسب برای کسب و کارهای کوچک } را مطالعه فرمائید.
مصرف‌کننده مخاطب نهایی محصول یا خدمات شما
با توجه به توضیح تعاریف مشتری و مصرف‌کننده، در زمانی‌که این دو متفاوت از هم باشند، برای سرمایه‌گذاری نیز باید متفاوت بررسی شوند. مصرف‌کننده مخاطب نهایی محصول شماست؛
اما ممکن است خریدار آن نباشد، یا به‌طور مستقیم خریدار شما نباشد. درست است که مصرف‌کننده مشتری مستقیم شما نیست اما نکته طلایی بحث اینجاست که رضایت مصرف‌کننده تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری و وفادار شدن آن دارد.
در زمینه سرمایه‌گذاری بر مصرف‌کننده نباید تنها مصرف‌کننده را در نظر داشته باشید، چراکه خریدار اصلی شما کس دیگری است، مشتری! هرچه هم که مصرف‌کننده راضی باشد اما اگر رضایت مشتری جلب نشده باشد، احتمال خرید بعدی به‌شدت افت می‌کند.
در اینجاست که هنر مذاکره می‌تواند کمک بزرگی به شما بکند. در ابتدا مصرف‌کننده و مشتری را بشناسید، خواست‌ها و سلایق مصرف‌کننده را بررسی کنید. سپس به سراغ مشتری رفته و نقاط مشترک خواست هر دو را بیابید. سعی کنید از بررسی رفتار مشتری برای سوالات زیر پاسخ مناسب پیدا کنید:
- هدف مشتری از خرید محصول برای فرد دیگر چیست؟ مشتری فروشنده ثانویه است برای مصرف‌کننده یا حامی اوست؟
- مشتری و مصرف‌کننده چقدر با هم شباهت دارند؟ (سن، جنس، موقعیت)
- رضایت مصرف‌کننده چه میزان برای مشتری اهمیت دارد؟
- خواست مشتری و مصرف‌کننده چقدر باهم همپوشانی دارد؟
- راضی نبودن مصرف‌کننده چقدر بر ترک کسب‌وکار شما از سوی مشتری، تأثیر دارد؟
- درست است که مشتری مصرف‌کننده محصول شما نیست، اما باید به این نکته توجه کنید: فردی که قرار است تجربه خوب خرید از شما را به دیگران انتقال دهد، مشتری است یا مصرف‌کننده؟ به عبارت دیگر، مشتری به چه میزان مستقیم با غیرمستقیم با محصول در ارتباط است؟
با هر پاسخ درست به سؤال‌های بالا شما می‌توانید یک قدم به هدف خود یعنی سرمایه‌گذاری موفق بر مصرف‌کننده و به تبع آن مشتری نزدیک شوید.
نکات کلیدی سرمایه‌گذاری بر مشتری تفاوت چندانی با مصرف‌کننده ندارد، تفاوت اصلی سرمایه‌گذاری بر این دو، شناخت دقیق تفاوت‌های رفتاری و سلیقه‌ای آن‌ها و پیداکردن پلی برای ارتباط بین خواست مشتری و مصرف‌کننده است.
با توضیحاتی که ارائه شد، در نهایت من تصمیمم را برای فروش محصول به مشتری گرفتم. درباره مهمانان تحقیق کردم و آن‌ها را به دسته‌های مختلف تقسیم کردم.
با پیداکردن نقاط مشترک بین سلایق آن‌ها و مشتری و تکیه به این اشتراکات، خودم را در جایگاه شریک تجاری مشتری قرارداده و سعی کردم باهم تصمیم درست را اتخاذ کنیم.
تیجة آن، این شد که مشتری توانست به من اعتماد کند و خریدی را انجام دهد که هم رضایت خودش را جلب کرده باشد هم مهمانانش را خوشحال کند.
توصیه می کنیم مقاله { تفاوت آدم موفق با آدم معمولی در تصمیم گیری است } را مطالعه فرمائید.
ساخت، پرورش و ایجاد محیطی که مشتری به شما و کسب‌وکارتان وفادار بماند، سرمایه‌گذاری عاقلانه‌ای برای آینده کسب‌وکار شماست.
