نکاتی طلایی در خصوص توجه به نیازها، خواسته ها و تفاوت‌های مشتری و مصرف‌کننده که هر کسب و کاری لازم است از آنها آگاه باشد.
یک خاطره از مشتری و مصرف کننده
تابستان سال 97، مامور خرید یک شرکت معتبر برای انتخاب هدیه تبلیغاتی که برای همایش سالانه تولید خود در نظر گرفته بودند با ما تماس گرفتند و گفتند یک هدیه تبلیغاتی می خواهیم که به درد بچه رئیسمان بخورد.
با خنده پرسیدم همایش تولید و هدیه ای که به درد بچه رئیس بخورد!
او گفت ملاک و انتخاب رئیسمان هدیه ای است که فرزند نوجوان خود در منزل ندارد و محصول الکترونیکی می خواهد که فرزندش بتواند استفاده کند. پس مساله این شد که مشتری ما مهندسین تولید بودند و هدیه باید به گونه ای انتخاب می شد که توسط یک مصرف کننده نوجوان هم قابل استفاده باشد.
از بین هدایای پیشنهادی دستبند سلامت را انتخاب کردند و این خاطره باعث شد که در خصوص تفاوت های بین مشتری و مصرف کننده این مطلب را بنویسیم تا به تصمیم گیری بهتر مخاطبین خود کمک کرده باشیم.
مهمترین مفاهیم بنیادین مشتری و مصرف کننده
امروزه باتوجه به رقابت شدید بین صاحبان مشاغل و ارائه‌دهندگان محصول و خدمت، درک صحیح از مفاهیم بازاریابی و عمل به آن می‌تواند نقش اساسی در رونق کسب و کار ما داشته باشد. یکی از مهمترین مفاهیم بنیادی در حوزه فروش و تبلیغات توجه به مشتری و مصرف‌کننده محصول یا خدمات هر کسب و کار است.
تا به حال به این فکر کرده اید که ممکن است دو تعبیر مشتری و مصرف‌کننده تفاوت زیادی باهم داشته باشند؟ یعنی ممکن است مشتری محصولی را بخرد که مصرف‌کننده آن نباشد یا کسی محصولی را مصرف کند که هزینه آن را پرداخت نکرده است؟
پاسخ مثبت است. در حالت کلی لزومی ندارد که مشتری، مصرف‌کننده محصول باشد یا مصرف‌کننده محصول، هزینه آن را شخصاً پرداخت کرده باشد. حالت‌هایی که برای مشتری متصور است را می‌توان در دسته‌های زیر طبقه‌بندی کرد:
- استفاده کننده کل یا بخشی از محصول خریداری شده باشد.
- بعد از خرید محصول به‌عنوان مواد اولیه، با افزودن ارزش به آن، محصولی نهایی را به مشتری یا مصرف‌کننده نهایی بفروشد.
- صرفاً تامین‌کننده نیازهای مصرف‌کننده باشد، مانند والدینی که برای کودک خود محصولی را خریداری می کنند.
در عین حال تعبیر مصرف‌کننده هم می‌تواند حالات مختلفی را در بر داشته باشد:
- مصرف‌کننده‌ای که به‌طور مستقیم کل یا بخشی از هزینه محصول را پرداخت می‌کند.
- فردی که هزینه‌ای بابت محصول پرداخت نکرده یا به‌طور مستقیم هزینه محصول را پرداخت نکرده است.
باتوجه به توضیحات بالا، واضح است که تفاوت مشتری و مصرف‌کننده از معنی لغوی آن فراتر رفته و برای درک صحیح باید جنبه‌های مختلف آن را بررسی کرد.
همچنین شما اگر ارائه‌دهنده محصول یا خدماتی باشید، نیازمند آن هستید که به تفاوت این دو تعبیر و استفاده از آن در کسب و کار خود، به خوبی واقف باشید.
تفاوت مشتری و مصرف کننده
اگر بخواهیم تفاوت مشتری و مصرف‌کننده را با مثالی توضیح دهیم، شاید ساده‌ترین مثال هدایای تبلیغاتی باشد. همه ما تجربه دریافت انواع هدایای تبلیغاتی از کسب و کارهای مختلف را داشته و داریم؛
از تقویم دیواری سال در تعویض روغنی‌ها گرفته تا انواع و اقسام خودکارهای تبلیغاتی غرفه‌ها در نمایشگاه‌های مختلف و حتی گاهی هدایایی که به‌ندرت توانسته ایم فراموش کنیم؛ هدایای تبلیغاتی خاص که همیشه اسم برند هدیه‌دهنده را برای ما تداعی می‌کند.
در اینجا اگر فروشنده را شرکت تبلیغاتی در نظر بگیریم، مصرف‌کننده فردی است که هدیه تبلیغاتی را دریافت کرده اما لزوما هزینه‌ای برای آن پرداخت نکرده است. درنتیجه برای شرکت، تنها مصرف‌کننده است و نه مشتری.
در حالت کلی لزومی ندارد که مشتری، مصرف‌کننده محصول باشد یا مصرف‌کننده محصول، هزینه آن را شخصاً پرداخت کرده باشد.
از سوی دیگر کسب و کار یا برندی که آن هدیه را به فرد داده است به‌عنوان مشتری نام برده می‌شود و نمی‌توان آن را مصرف‌کننده محصول (اینجا هدیه تبلیغاتی) دانست.
در بعضی شرایط ممکن است مصرف‌کننده محصول هیچ هزینه‌ای برای هدیه پرداخت نکرده باشد، مانند بازدیدکننده یک نمایشگاه. در بعضی شرایط هم ممکن است هزینه را غیر مستقیم پرداخت کرده باشد، مانند فردی که برای تعویض روغن ماشین خود به تعمیرگاه رفته باشد یا شرکت کننده‌ای که در یک رویداد یا کنفرانس تخصصی که برای آن هزینه آموزشی پرداخت کرده است.
پیشنهاد می کنیم مقاله { تفاوت بین برند و برندینگ چیست؟ } را مطالعه فرمایید
چرا تفاوت مشتری و مصرف‌کننده برای فعالان حوزه کسب و کار مهم است؟
تا اینجا تفاوت تعبیر مشتری و مصرف‌کننده را متوجه شدیم؛ اما لزوم تأکید بر تفاوت این دو مفهوم چیست؟ آیا دانستن این تفاوت می‌تواند در رونق کسب و کار ما (در نقش یک برند یا صاحب کسب و کار) کمک کند؟ و اگر پاسخ مثبت است چگونه؟
برای پاسخ به سوالات بالا بهتر است با یک مثال عینی این قضیه را بررسی کنیم:
شما صاحب یک کسب و کار هستید که محصول یا خدماتی جذاب و مطابق با نیاز مخاطب دارید؛ همچنین باتوجه به روحیه خلاق ذاتی‌تان، به دنبال افزایش فروش از طریق راه‌های نو و موثر هستید. یکی از راه‌هایی که کارشناس تبلیغات به شما پیشنهاد می‌کند، ارائه هدایای تبلیغاتی به مخاطبان کسب و کارتان است که علی‌رغم رایج و قدیمی بودن آن اگر به شیوه‌ای صحیح استفاده شود می‌تواند مخاطب شما را به مشتری و حتی مشتری وفادار تبدیل کند.
توصیه می کنیم مقاله { سرمایه گذاری بر مشتری راهی ایمن برای حفظ کسب و کار } را مطالعه فرمائید.
برای همین به یک شرکت فعال در حوزه هدایای تبلیغاتی مراجعه می‌کنید. شرکت با دریافت اطلاعات از کسب و کار شما، خدمات یا محصولی که ارائه می‌دهید و همچنین تحقیق راجع به مخاطبان کسب و کار شما، سعی می‌کند هدیه‌ای را به شما پیشنهاد دهد که:
- به خوبی نشان‌دهنده هدف، محصول و شعار کسب و کار شما باشد.
- هدیه‌ای باشد که مخاطب را به همراه داشتن آن ترغیب کند. یعنی وسیله‌ای باشد که نیاز مخاطبتان را برطرف کند که البته بهتر است این نیاز مرتبط با محصول یا خدمات کسب و کار شما باشد.
- علاوه بر مناسب بودن قیمت، هدیه تبلیغاتی خلاقانه ای باشد و مخاطب را به آن جذب کند، ولو اینکه فرد مشتری شما نشود.
اگر به شیوه‌ای هوشمندانه از روش ارائه هدایای تبلیغاتی به مخاطبان استفاده شود، می‌تواند مخاطب شما را به مشتری و حتی مشتری وفادار تبدیل کند.
نگهدارنده کابل‌های usb می‌تواند هدیه ای جذاب از طرف یک مرکز تعمیرات کامپیوتر باشد.
به‌طور خاص، اگر شما صاحب یک کلینیک دندان‌پزشکی باشید که خدمات تخصصی آن تصحیح لبخند و سفید کردن دندان باشد، به‌نظرتان چه هدیه‌ای می‌تواند برای افرادی که اطلاع کاملی از کسب و کار شما ندارند (مخاطب عام)، مفید باشد؟
اگر در این مثال خودکار تبلیغاتی یا جاسوییچی را انتخاب کنیم، گرچه هدایای خوبی هستند اما پرچم خوبی از خدمات شما نیستند. در عوض تصور کنید شرکت هدیه‌ای را انتخاب کند که در راستای خدمات شماست، مثلا بسته کوچکی از نخ دندان، با مضمون این پیام: «اگر بعد از استفاده از نخ دندان، از تمیزی دندانتان راضی بودید با شماره روی بسته تماس بگیرید تا برای همیشه مشکلتان را حل کنیم» کدام هدیه تبلیغاتی را انتخاب می‌کنید؟ خودکاری که رایج است یا هدیه‌ای که می‌تواند درصد قابل توجهی از مصرف‌کنندگانش را به مشتری تبدیل کند؟
البته در نظر داشته باشید که برای هر دسته از مخاطبان (مصرف‌کنندگان) و محل احتمالی حضور آنها، بهتر است هدیه‌ای متفاوت انتخاب شود. در مثال کلینیک تصحیح لبخند، اگر شما قرار است در کنفرانس تخصصی دندان‌پزشکان شرکت کنید و بخواهید به شرکت‌کنندگان خودتان را معرفی کنید، احتمالا این هدیه در بین دندان‌پزشکان جاذبه خاصی ندارد؛ اما هدایایی خاص، از دسته تزیینات یا وسایل کاربردی مطب‌های دندان‌پزشکی می‌تواند گزینه مناسبی برای همکارانتان باشد.
در این شرایط به احتمال زیاد همکار دندان‌پزشک شما مشتری شما نیست، اما به‌یاد داشته باشید که آنها در مطبشان با بیمارانی ارتباط دارند که شاید بعد از رفع مشکلات دندان، تمایل داشته باشند راجع به زیبایی دندان‌هایشان نیز با یک متخصص زیبایی دندان مشورت کنند و در اینجا همکار شما با همواره دیدن هدیه تبلیغاتی شما، می‌تواند معرف خوبی برای کلینیک شما به بیمارانش باشد.
در مثال ذکرشده، شما با مراجعه به یک شرکت طراحی و ارائه هدایای تبلیغاتی و استفاده از خدمات آن به‌عنوان مشتری شرکت، می‌توانید درصد قابل مقبولی از مخاطبان کسب و کارتان را (که به‌عنوان مصرف‌کننده برای شرکت تبلیغاتی هستند) به مشتری خود تبدیل کنید.
پیشنهاد می کنیم مقاله { رضایت مصرف کننده ضامن بازگشت مشتری است } را مطالعه فرمایید
یک آچار کوچک و قابل حمل می‌تواند هدیه‌ای کاربردی از طرف یک تعمیرگاه ماشین یا دوچرخه باشد.
با درک هوشمندانه از تفاوت نیازهای مشتری و مصرف کننده، می توانید تصمیم های مهم و اثربخش تری بگیرید. در خاطر داشته باشید که افزایش فروش لزوماً نیازمند انجام روش‌های عجیب نیست، بلکه می‌توان با تغییر نگرش در روش‌های رایج نیز نتیجه مطلوب را به‌دست آورد. علاوه بر این، ممکن است گاهی مخاطب اعتماد بیشتری به روش‌های رایج داشته باشد و روش رایج تصحیح‌شده را به روش‌های نوین اما امتحان نشده ترجیح دهد.
یک هدیه تبلیغاتی خلاقانه نشان‌دهنده هدف، محصول و شعار کسب و کار شماست.
پیشنهاد می کنیم مقاله { تفاوت یک آدم موفق با آدم معمولی در تصمیم گیری است } را مطالعه فرمایید
یک آزمون برای تصمیم گیری درست
باتوجه به مطالب بیان شده، شما چه چیزی را برای هدیه به مخاطبان کسب و کارتان انتخاب می‌کنید؟ (لطفا از طریق بخش دیدگاه ها نظرتان را با ما درمیان بگذارید)
مجموعه هدایای تبلیغاتی صدراگیفت برای هر دسته از مخاطبان شما پیشنهاد هدایایی به یادماندنی دارد. فقط کافی است با کارشناسان خبره و باتجربه ما تماس بگیرید.
