صاحبان کسب‌وکارهای مختلف چند دغدغه اساسی دارند که بخش اعظم آن به مشتری، رضایت آن و وفادار ماندن مشتری به کسب‌وکارشان مربوط می‌شود. در چند مقاله قبلی به‌طور مختصر نکاتی را راجع به تعاریف مشتری و نحوه رضایتمندی آن متذکر شدیم. هم اکنون زمان آن فرا رسیده است که نگاهی نیز به مشتریان وفادار و نحوه برخورد صاحبان کسب‌وکار با ایشان داشته باشیم؛ پس در این مقاله همراه ما باشید.
در تجارت سنتی و به قولی در دنیای کاسبان قدیمی، روال نگاه‌داشتن مشتری در کسب‌وکارشان بر این اصل بود که محصول خوب ارائه کن مشتری جای دیگری نمی‌رود. در صحت این باور شکی نیست اما امروزه با توجه به تنوع خدمات و همچنین تنوع ارائه‌دهندگان آن، دیگر کیفیت خوب محصول یا خدمت به‌تنهایی برای نگاه‌داشتن مشتری یا وفادارکردن آن کافی نیست. امروزه در هر زمینه خدمت یا محصول با کمی تحقیق چندین ارائه‌دهنده پیدا می‌کنید که تعداد زیادی از آن‌ها هم کیفیت مطلوب شما را دارند. در این شرایط ملاک انتخاب شما چیست؟ اگر از یک فروشنده خدمتی را دریافت کردید که خوب است و برای دریافت مجدد آن خدمت فروشنده دیگری با همان کیفیت را به شما معرفی کردند چه عاملی شما را ترغیب می‌کند که خرید خود را از فروشنده قبلی تکرار کنید یا برعکس، سراغ فروشنده جدید بروید؟ دانستن این عوامل که باعث می‌شوند شما به سراغ فروشنده هم‌پایه دیگری نروید و همچنان خدمت موردنظر را از فروشنده قبلی دریافت کنید، برای فروشندگان و صاحبان کسب‌وکار از اهمیت زیادی برخوردار است و راهی است برای تضمین ادامه حیات کسب‌وکار ایشان.
این نکته‌ها زمانی برایم پررنگ‌تر شد که در یک دیدار دوستانه با یکی از همکاران قبلی، متوجه شدم استارتاپی را برپا کرده است که تاکنون سفر خود را به‌خوبی طی کرده است اما برای ادامه راه کمی به مشکل برخورده و به‌دنبال یک متخصص برای رفع مشکلش بود. دوست من صاحب یک سایت فروش صنایع دستی است که محصول را خود تولید نمی‌کند، در اصل پلت‌فرمی را برای عرضه صنایع دستی هنرمندان مختلف به مشتریان ایجاد کرده است. در این سایت اینترنتی، صنایع دستی در شاخه‌های مختلف از هنرمندان شهرهای مختلف ارائه می‌شود تا خریداران بر حسب نیاز و علاقه خود و باتوجه به سلیقه‌شان محصولات هنرمندان را بررسی کرده و محصولی را انتخاب کنند و از طریق ثبت سفارش در سایت این محصول را در محل دریافت کنند. تا اینجای کار همه چیز خوب و عالی پیش می‌رود اما اتفاقی که می‌افتد این است که برای ادامه راه فروش محصول در این سایت چه کارهایی باید انجام شود؟ چطور می‌تواند مشتری را ترغیب کند که برای بار دوم و سوم هم به سایت رجوع کرده و از آن خرید کند؟ با حضور رقبا چه کار کند؟ چه امکاناتی را در سایت عرضه کند تا به اصطلاح مشتری‌هایش نپرند؟ این‌ها و سوالات دیگری در این زمینه چالش پیش روی صاحب این سایت اینترنتی بود.
برای درک بهتر مطلب بهتر است خود را در جایگاه این فروشنده قرار دهید. این کار علاوه بر فهم راحت‌تر موضوع، به شما کمک می‌کند تا در زمان خرید محصول یا خدمت، تفاوت بین فروشندگان از منظر تلاش برای وفاداری مشتری را بهتر شناخته و انتخاب جامع‌تری داشته باشید. در آن جلسه مطالبی رد و بدل شد و به نتایجی رسیدیم که دوست دارم خلاصه آن‌ها را با شما نیز به اشتراک بگذارم.
چند نکته اساسی برای ترغیب مشتری به وفاداری
مشتری را بشناسید
گام اول برای یک فروش موفق این است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. به‌طور خاص در این پلت‌فرم، شما دو دسته مشتری عمده دارید: 1- هنرمندانی که به‌دنبال یک محل برای عرضه و فروش محصول خود می‌گردند و 2- خریداران صنایع دستی. اشتباه نکنید، درست است که هنرمندان به‌عنوان شریک کلیدی شما در کنار شما هستند اما ازآنجاکه شما به ایشان نیز خدمت ارائه می‌دهید؛ در این بحث آن‌ها را نیز می‌توان به‌عنوان یک نوع مشتری به‌شمار آورد. شناخت مشتری، تنها تفکیک دسته‌ای آن‌ها نیست، بلکه باید بدانید هر مشتری چه نیازها و توقعاتی از شما دارد و حتی بهتر است سعی کنید نیازها و توقعات آینده آن‌ها را نیز پیش‌بینی کنید.
توصیه می کنیم { مصرف کننده و مشتری زمین تا آسمان با هم فرق دارند } را مطالعه فرمائید.
نصف راه مشتری را نیز شما بروید
در دنیای فست‌فودی امروز تقریباً همه به سهل‌الوصولی خواسته‌هاشان عادت کرده‌اند. در اصل مشتری امروزی کم صبر است و بی‌حوصله. فروشنده ماهر مشتری خود را آنالیز کرده و قسمتی از راه را او به سمت مشتری می‌رود تا مشتری اعتماد کند که با همراه بودن این فروشنده، کارش راحت‌تر انجام می‌شود. به‌طور مثال در سایت فروش صنایع دستی اگر برای هر نوع از صنایع دستی محتوای معرفی مناسب تولید کرده باشید، دیگر مشتری نیازی ندارد که برای اطلاع از محل تولید، پیشینه و سایر اطلاعات پایه‌ای یک هنر به‌طور مجزا در اینترنت جستجو کند. همچنین داشتن امکان مقایسه یک محصول از چند تولیدکننده نحوه انتخاب را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.
از نمونه‌های خوب و کارآمد این زمینه در دنیای دیجیتال می‌توان به ثبت شماره کارت بانکی در درگاه‌های تراکنش بانکی برای انجام خریدهای بعدی و همچنین به سامانه هوشمند شناسایی سلیقه مشتری در سایت‌های فروش و خبررسان‌ها اشاره کرد.
ارتباطتان را حفظ کنید
همیشه به یاد داشته باشید که مشتری خودبه‌خود وفادار نمی‌شود بلکه شما نیز باید تلاش کنید. یکی از مهم‌ترین راه‌های تلاش برای نگاه‌داشتن مشتری، حفظ ارتباط موثر با مشتری است. در دنیای امروز به‌دلیل وجود مشغله‌های فکری زیاد، برای باقی‌ماندن در ذهن مشتری لازم است جلوی چشم آن‌ها باشید یا حداقل به‌طور دوره‌ای حضور خود را اعلام کنید. رایج‌ترین نمونه این کار ارسال پیام در رسانه‌های مختلف برای مشتری است.
توصیه می کنیم { هدیه تبلیغاتی بهترین روش برای بدست آوردن و حفظ بازار } را مطالعه فرمائید.
رهرو آن است که آهسته و پیوسته رود
در شماره قبل به لزوم حفظ ارتباط با مشتری اشاره کردم؛ اما اینجا باید این نکته را یادآور شوم که ارتباط بیش از حد خود دلیلی برای ترک مشتری است. به هیچ‌وجه نباید مشتری را با ارسال پیام‌های مکرر خسته کرد و علاوه بر این، عادت بدی که برخی از کسب‌وکارهای ایرانی دارند این است که تا یک جا با مشتری می‌آیند و از آنجا به‌بعد ناگهان تغییر رویه می‌دهند و مشتری را فراموش می‌کنند (مطمئناً همه شما این جمله را شنیده‌اید که: «تا مشتری‌هاش زیاد شد دیگه ارزشی برای مشتری قائل نیست»). این عمل به‌شدت باعث ریزش آمار مشتریان وفادار می‌شود.
به آن‌ها نشان دهید که حضورشان برای شما با ارزش است
هر فردی مهم‌بودن را دوست دارد. با مشتریانتان طوری رفتار کنید که تک تک ایشان حس کنند برای شما مهم و با ارزش هستند. هرگز فراموش نکنید که ارزش گذاشتن به مشتری در وهله اول ارزش برندتان را بالا می‌برد و به یک سرمایه‌گذاری بلندمدت برای کسب‌وکار شما تبدیل می‌شود.
صداقت کلید اعتماد مشتری است
ارتباط داشتن با مشتری خوب است و ارزشمند دانستن مشتری نیز لازم است اما صداقت را می توان چراغ راه فروش موفق دانست. صداقت ارزشی به برند و کسب‌وکار شما اضافه می‌کند که باعث می‌شود حتی در زمان بروز مشکلات تجاری نیز مشتریان خود را از دست ندهید زیرا که در ابتدا و ادامه راه، اعتماد مشتری را جلب کرده‌اید.
ایده‌ساز باشید نه تکرارکننده
روش‌های خلاقانه زیادی برای ترغیب مشتری به وفادار شدنش در کسب‌وکار شما وجود دارد اما آن‌ها همه ایده‌های ممکن نیستند. شاید یک ایده خیلی خوب باشد اما در خاطر داشته باشید: 1- هر ایده‌ای برای هر کسب‌وکاری مناسب نیست و 2- تکرار یک ایده خوب در تعداد زیادی کسب‌وکار، ناب‌بودن آن ایده را خراب می‌کند.
بگذارید این مورد را با ذکر یک مثال توضیح دهم: ایده ارسال پیام با لحن صمیمی و دوستانه به مشتری برای تکرار خرید یا دریافت خدمات را می‌توان ایده‌ای ناب و بسیار مؤثر دانست. وقتی یک سایت سفارش غذای آنلاین وسط روز پیام می‌دهد دوست عزیز (یا اسم کوچک فرد) این سایت دلتنگ شماست و… حس خوشایندی را به مشتری القاء می‌کند، اما تصور کنید این پیام را یک مجتمع فروش آهن آلات یا یک کلینیک پزشکی برای شما ارسال کند! دیگر خبری از آن حس خوب نیست چون جنس خدمات متفاوت است. همچنین اتفاقی که متأسفانه این روزها شاهد آن هستیم این است که انقدر ایده ارسال پیام صمیمانه از سوی اپلیکیشن‌ها و کسب‌وکارهای مختلف تکرار شده است که با دیدن این پیام دیگر فرد آن حس خوب را تجربه نمی‌کند و اتفاقاً به سمت اولین کسب‌وکاری که آن را استفاده کرده جذب می‌شود و برای تکرارکننده ایده تبدیل به یک ضد تبلیغ می‌شود (اِاِاِ این اپلیکیشن هم از اپلیکیشن … تقلید کرد!!!)
باز هم کیفیت، کیفیت، کیفیت
در اینجا مجدد به شاه کلید موفقیت کسب‌وکارها اشاره می‌کنم: حفظ کیفیت محصول یا خدمات. جمله معروف دیگری که تقریبا همه ما شنیده یا گفته‌ایم این است که: «فلان کسب‌وکار تا مشتری پیدا کرد محصولش خراب شد» این شاید یکی از بدترین جملاتی باشد که بتوان درباره یک کسب‌وکار گفت، چرا که علاوه بر از دست‌دادن کیفیت محصول یا خدمت، ارائه‌دهنده به فریب دادن مشتری و صادق نبودن با آن نیز متهم می‌شود! به نظر شما چنین کسب‌وکاری می تواند مشتریان خود را به وفادارشدن ترغیب کند؟ متأسفانه امروزه آنقدر این مسئله تکرار شده است که در ذهن مخاطب به‌عنوان یک پیش‌فرض ثبت شده و باعث شده است مشتریان بسیار محتاط‌تر از قبل، جذب یک کسب‌وکار جدید شوند.
کیفیت محصول
در این مقاله به یک‌سری از نکات لازم در حوزه وفاداری مشتری اشاره کردیم، اما این تمام داستان نیست، پیشنهاد می‌کنم مطالعه مقاله هر گردی گردو و هر مشتری‌ای وفادار نیست را از دست ندهید.
راستی تجربه شخصی شما از وفاداری مشتریانتان چیست؟ درجایگاه مشتری، ترجیح می‌دهید مشتری ثابت چه کسب‌وکارهایی باشید؟ منتظر دیدگاه‌هایتان در سایت هستیم.
